و مشکلاتی که با گروه ها وجود دارد...

در اواخر قرن بیستم سازمان ها ساخت تیم های کاری را به عنوان عاملی که می تواند آنها را در رقابت با دیگران سرپا نگه دارد و کیفیت کالا و خدماتشان را بهبود بخشد کشف کردند. اما هنوز هم در قرن بیست و یکم با اینکه همه با اصطلاح تیم آشنا هستند و می دانند که به آن نیاز دارند اما به روشنی و وضوح نمی توانند آنرا توصیف کنند و نمی دانند یک تیم خوب باید چه ویژگی هایی داشته باشد و اصلاً یک تیم چه شرایطی باید داشته باشد تا بتوان به آن گفت تیم!

به همین دلیل است که می بینید در بعضی سازمان ها بدون اینکه بدانند نیازی به یک تیم کاری دارند فقط می خواهند تیم های کاری تشکیل دهند.

یک تعریف بنیادی از تیم

خوب برای اینکه بیشتر با این مفهوم آشنا شویم می خواهیم تعریفی اصولی از تیم داشته باشیم.

بعضی از افراد تیم را به این صورت تعریف می کنند" حاصل کار کل آن بزرگ تر از برایند کار تک تک اعضای آن است". اما این تعریف درستی نیست این یکی از ویژگی های یک تیم کاری است. بزرگتر بودن حاصل کار یک تیم کاری از برایند کار تک تک اعضا، نشان می دهد که آنها می توانند به خوبی با یکدیگر کار کنند اما تیم هایی هم هستند که حاصل کار آنها ممکن است کمتر از کیفیتی باشد که از آن افراد انتظار دارید. سندروم آپلو مثال خوبی در این باره است (طبق این سندروم افراد بسیار با هوش وقتی که با یکدیگر یک تیم را تشکیل می دهند بدتر از تیم هایی با توانایی کمتر عمل می کنند.)

بعضی افراد تیم را مجموعه از افراد می دانند که باید به یک سرپرست یا رئیس گزارش دهند. این تعریف هم می تواند گمراه کننده باشد. در تیمی که به خوبی طراحی شده است افراد به یک رئیس گزارش می دهند. اما وقتی که چارت های سازمانی ریخته می شوند مصالحه هایی هم بخاطر ساختار های پرداختی یا نیاز به خطوط گزارشی سنتی صورت می گیرد.

درست است که یک تیم گروهی از افراد را تشکیل می دهد ولی هر گروهی لزوماً یک تیم نیست. بلکه

 یک تیم  شامل گروهی از مردم است که با یکدیگر برای رسیدن به هدفی مشترک کار می کنند.

گروه ها

اگر یک تیم گروهی از مردم باشند که با یکدیگر کار می کنند تا به هدفی مشترک برسند، ساختن یک تیم عبارت است از:

فرایندی که در آن افراد یک گروه قادر می شوند به هدف مشترکشان برسند

این فرایند در حقیقت یک کار مدیریتی است، و موثرترین راه ساخت یک تیم آن است که در آن مدیریت به صورت مشورتی انجام شود تا اینکه به صورت آموزشی محض انجام شود. (یعنی برای رسیدن به این هدف مشترک هر یک از اعضا نقشی در توانمند کردن دیگران خواهد داشت.)

در اینجا مراحلی را که برای ساخت یک تیم کاری لازم است به سادگی بیان کرده ایم:

• مجموعه اهداف مشخص شده شفاف سازی شوند.

• موانعی که از رسیدن افراد به هدف خود جلوگیری می کنند شناسایی شده حذف شوند.

• هر فرد با توجه به توان خود در موقعیت درست قرار گیرد تا بتواند کاری را که به محول شده است به بهترین وجه انچام دهد.

• اندازه گیری و نظارت پیشرفت کار، تا از دسترسی به اهداف اطمینان حاصل گردد.

تکنیک های سنتی معمولاً موانع را برای افزایش کارایی زیر نظر می گیرند:

روابط، ارتباطات، و از این قبیل. و اگر یک گروه فقط یک گروه باشد منافع چنین تکنیکی ممکن است بسیار محدود شود. در بهترین حالت نیازی نیست که مشکلات روابطی را حل کنید. و در بدترین حالت این مشکلات سبب می شوند وقت افراد تلف شود و نیرو و انرژی آنها از مسیر رسیدن به هدف مشترک منحرف گردد و در مسیری دیگر خرج شود. در چنین شرایطی افراد بدنبال اهداف شخصی خود هستند تا اینکه به فکر هدف مشترک باشند.

مشکلات ارتباطی

اگر بین افرادی که در یک گروه کار می کنند مشکلی وجود داشته باشد آنگاه این مشکل می تواند در راندمان فردی آنها تاثیر بگذارد. هر چند تکنیک های سنتی راه حل آن نیستند.

تنشی که در ارتباط بین دو نفر وجود دارد با این فرمول کنترل می شود:

(میزان مجاورت دو نفر) * (اهمیت موفقیتی که دو نفر باید با هم بدست آورند)

_____________________________________________________________

(سازگاری شخصیت آن دو نفر با یکدیگر)

در یک گروه اهمیت یک شخص به تنهایی پایین است. اما تکنیک های قدیمی تلویحاً سعی می کنند درجه بیشتری از اهمیت قائل شوند در حالیکه چنین نیازی وجود ندارد. طبق فرمول بالا این کار باعث می شود میزان استرس بالاتر رود، چون شما کسانی را واردار به کار با یکدیگر می کنید که ضرورتی در آن وجود ندارد. یعنی میزان مجاورت را بیشتر کرده اید در حالیکه لزومی نداشته است.

همچنین تکنیک های قدیمی سعی می کنند ناسازگاری های شخصیتی را در کنار یکدیگر قرار دهند. اگر چه این کار قابل انجام است اما جواب گرفتن از آن بسیار سخت است و باید دو نفر به کاری که می کنند تعهد زیادی داشته باشند، تا بتوانند در چنین شرایطی کار کنند. و در یک گروه با چنین شرایطی ایجاد انگیزه دشوار است. هر چند اگر دو نفر با دلایل شخصی بخواهند می توانند شخصیت متضادی را برای هدف بزرگتری در کنار خود قبول کنند و حتی ممکن است کارایی بالایی هم داشته باشند.

اما برای کاهش تنش ارتباطی در یک گروه بهتر است روی عواملی کار شود که تغییر آنها ساده تر است: مجاورت. اگر آنها فقط یک گروه هستند آنگاه با ایجاد مقداری فاصله بین آنها ( به صورت فیزیکی یا با مدیریت مرز های کاری که بین آنها وجود دارد) نتایج رضایتمندی بدست خواهید آورد بدون اینکه زمان زیادی صرف این کار بکنید.

خلاصه

• یک تیم گروهی از افراد هستند که برای رسیدن به یک هدف مشترک تلاش می کنند.

• ساخت یک تیم عبارت است از قادر ساختن این افراد برای دست یابی به این هدف

• اگر فقط یک گروه داشته باشیم آنگاه تکنیک های قدیمی می تواند اتلاف وقت و پول باشد یا حتی ضد تولید باشد.

• ممکن است راه های بهتری برای حل مسائل وجود داشته باشد: مثلا فاصله گذاشتن بین افرادی که نمی توانند با هم کنار بیایند و درک تضاد ها و تفاوت های شخصیتی که بین افراد وجود دارد.

مردم نمی توانند ارتباط برقرار کنند... در حقیقت نحوه ارتباط افراد بیانگر احساسات درونی، مهارت ها و اعتماد به نفس آنهاست.

توانایی برقراری ارتباط

توانایی برقراری ارتباط هر کس اثر مستقیم در روابط دوستانه، رشد و تعالی، افزایش در آمد، مسئولیت هایی که به او واگذار می شود و مسیر حرفه ای او دارد. این توانایی مستقیماً بر میزان حمایت ها و کمک هایی که شخص دریافت می کند نیز تاثیر گذار است. این دقیقاً همان جایی است که کار تیمی و ارتباط خوب دست در دست هم می توانند پیش بروند.

توانایی برقراری ارتباط تعیین می کند که هر کس چه میزان اطلاعات، ایده ها و احساسات به دیگران منتقل می کند و چقدر از آنها دریافت می کند و تاثیر می پذیرد.

این توانایی است که مشخص می کند که یک نفر به چه میزان می تواند مشکلاتش را حل کند، حکم صادر کند، با دیگران به توافق برسد، و بر سر اختلافات با آنها کنار بیاید.

هفتاد درصد از مشکلات و اشتباهات حرفه ای نتیجه مستقیم ارتباط ضعیف هستند.

تاثیر گذاران در برقراری ارتباط

7 درصد زبانی

38 درصد لحن صحبت کردن

55 درصد زبان بدن

.....

آنچه در بالا ذکر شد نمود هایی از مهارت هایی است که به کمک آنها مخاطب شما می تواند در باره آنچه صحبت می شود بفهمد و آنرا تفسیر کند. برقراری ارتباط برای یک تیم کاری باشد یا برای هر منظور دیگری فرقی نمی کند می توانید از آنچه در این مقاله می بینید استفاده کنید.

نحوه شروع برقراری ارتباط و آن گونه که پیغام خود را منتقل می کنید، در نتیجه نهایی این فرایند تعیین کننده است.

چون هر کسی برای دریافت پیغام شما نیاز به آمادگی دارد بنابراین با دقت بیاندیشید چگونه، کی و کجا آنرا به او منتقل نمایید. آنچه در اینجا ارائه می گردد معیار هایی هستند که به کمک آنها می توانید در هر زمینه ای به خصوص کار تیمی روابطی تاثیر گذار با دیگران برقرار کنید.

روشی که یک پیغام ارسال می شود همیشه بر دریافت آن تاثیر می گذارد.

چگونگی صحبت کردن یک فرد همیشه از اینکه او چه می گوید مهمتر است.

آنچه در عمل از ارتباط دو نفر حاصل می شود عبارت است از پیغامی که دریافت می شود و نه پیغامی که فرد می خواسته ارسال کند.

سعی کنید بفهمید آنچه می گویید برای طرف مقابل شما چقدر مهم است، چقدر درباره آن می دانند و تجارب قبلی آنها چیست.

ارتباط یک خط دو طرفه است یکی برای ارسال پیام و دیگری برای دریافت پیام طرف مقابل است.

ارتباط درست و آزاد در یک تیم یا بین دو نفر قابل ارتقا و تصحیح است.

مشکلاتی که هنگام برقراری ارتباط رخ می نمایند

موانع خود: هر کس تمایل دارد پیام ها و اطلاعات خود را برای طرف مقابل به بهترین شکل بیان کند اما آنچه او را محدود می کند اطلاعات و توانایی های ارتباطی اوست.

نداشتن اعتماد به نفس، آمادگی ذهنی و از این قبیل فرد را در دیدن تصویری بزرگتر از زندگی محدود می کند.

افراد با یکدیگر صحبت نمی کنند اما با تصویری که در ذهن خود درباره دیگران ساخته اند درباره آنها قضاوت می کنند.

موانع فیزیکی مانند سر و صدا و از این قبیل تمرکز را مشکل می کنند. پس بهتر است در چنین شرایطی از ارسال پیام های مهم خودداری کنید.

نزدیکی و قرابت بین کسانیکه با یکدیگر رابطه دارند معمولاً باعث می شود ارتباطی ناخوشایند در تیم داشته باشند.

تمایل به ارزیابی و مورد قضاوت قرار دادن دیگران و تایید یا رد کردن آنها ارتباط را خراب می کند.

بزرگراه ارتباط موثر تیمی

با توجه گوش دهید و بفهمید طرف مقابل شما چه می گوید.

طرف مقابل شما نیاز دارد احساسات تان را درک کند

وقتی که کسی با شما سخن می گوید به جای اینکه فقط به سخنان او گوش دهید سعی کنید منظور او را از صحبت هایش بفهمید.

در هر حرفه یا کسب و کاری مهارت های بالای ارتباطی مورد نیاز است تا آن کسب و کار بتواند رشد کند. بنابراین برای افزایش دانش روابط عمومی خود به شما توصیه می کنم در این باره به اندازه کافی مطالعه کنید و آن را دست کم نگیرید. شاید مشکل شما تا کنون همین بوده است اگر فکر می کنید باید روی مهارت های ارتباطی خود و همکارانتان کار کنید چرا معطل هستید از هم اکنون شروع کنید و برنامه ای برای ارتقای مهارت های ارتباطی طراحی کنید و بر اجرای آن نظارت کنید.

یکی از ابزار های به صرفه در بازار یابی که هنوز  هم  بسیار مورد استفاده قرار می گیرد کارت ویزیت است.

هر پنی که برای کسب و کار خود خرج می کنید مهم است. هر چه از حرفه خود بدست می آورید یا برای آن خرج می کنید باید حساب شده باشد. به خصوص پس از یک دوره رکود برای تشویق مشتریان و وفادار نگه داشتن آنها این امر بسیار حیاتی است. خبر خوب این است که تعداد زیادی ابزار مناسب برای بازار یابی وجود دارد که می توانید از آنها استفاده کنید. بعضی از این ابزار ها به بودجه و هزینه نسبتا زیادی نیاز دارند و بعضی دیگر هزسنه زیادی ندازند ولی مهمتر از هزینه این است که برای همه این روش ها باید سخت کار کنید و  درست عمل کنید. در اینجا می خواهیم یکی از ابزار های کم هرینه اما موثر در بازاریابی را مورد بحث قرار دهیم و ببینیم چگونه می توان از آن به بهترین شکل استفاده کرد.

یکی از به صرفه ترین روش های بازاریابی کارت ویزیت است. این کارت ساده معمولا شامل اطلاعات کاملی برای تماس با شماست یا شاید بهتر باشد بگوییم کارت ویزیت حاوی یک پیغام ساده برای ترغیب مشتریان به تماس با شما است. اگر مدت طولانی است که از کارت ویزیت استفاده می کنید و احساس می کنید که مردم آنگونه که باید به کارت ویزیت شما توجهی نمی کنند شک نکنید زمان بازنگری در نحوه طراحی و چاپ کارت ویزیت شماست.

امروزه تعداد زیادی کارت های ویزیت جالب و دارای طرح خلاقانه در بازار یافت می شوند، اما متاسفانه بسیاری از آنها به اندازه کافی تاثیر گذار نیستند. بنابراین قبل از اینکه بدنبال طرح های مختلف و ریبا برای کارت ویزیت خود باشید بد نیست مطمئن شوید همه جزئیات برای تماس با شما در این کارت گنجانده شده است. همچنین از وجود آنچه در ذیل می آید در کارت ویزیت خود اطمینان حاصل نمایید:

• نام- این چیزی نیست که در یک کارت ویزیت فراموش شود. مشتری شما فقط وقتی شما را به یاد می آورند که نام شما را بدانند. بنابراین فراموش نکنید نام خود را در کارت ویزیت خود خوانا و واضح پرینت کنید.

• شماره تماس- یکی از ساده ترین راههایی که افراد به کمک آن می توانند با شما تماس بگیرند تلفن است. همه شماره تماس های خود را در کارت ویزیت خود ذکر کنید، اما اگر نمی خواهید تلفن همراه شما مرتب زنگ بخورد می توانید آنرا از کارت ویزیت خود حذف کنید. سعی کنید شمارهایی را در کارت ویزیت خود ذکر کنید که کارایی لازم را داشته باشند و مشتری بتواند به راحتی با شما تماس بگیرد.

• آدرس پستی- ایمیل خود را فراموش نکنید. این هم یکی دیگر از راه هایی است که بسیاری از مردم برای ارتباط با شما از آن استفاده می کنند. ایمیل معمولا برای قرار گذاشتن یا زمانی که تلفن شما در دسترس نیست می تواند بسیار مفید باشد.

• نشان تجاری- طراحی یک نشان تجاری لازم و ضروری است.  اگر تا کنون برای آن اقدامی نکرده اید اکنون زمان آن فرا رسیده است. نشان تجاری شما علاوه بر این که باید هنرمندانه طراحی شده باشد باید چشمگیر هم باشد تا افراد بتوانند آنرا به راحتی به خاطر بیاورند و بشناسند.

• آدرس پست الکترونیک یا ایمیل- دنیای امروز که شدیدا دیجیتالی شده است داشتن ایمیل اجتناب ناپذیر است. امروزه در بسیاری از کسب و کار ها افراد ترجیح می دهند از ایمیل برای برقراری ارتباط استفاده کنند. روشی است راحت سریع و ارزان برای برقراری تماس. تا حد امکان سعی کنید ایمیل شما با دامنه وب سایت شما یکی باشد. مثلا اگر یک وب سایت اینترنتی مانند www.amozshha.orq.ir دارید می توانید ایمیلی مانند این داشته باشید amozsh@hotmail.com داشته باشید. در این صورت به نظر می رسد اعتبار بیشتری دارید.

• کالا ها و خدمات- مطمئن شوید که کالا و خدمات خود را در کارت ویزیت خود ذکر کرده اید. اگر کارت ویزیت شما کالا و خدمات شما را معرفی نکند برای مشتریانی که مدتها قبل کارت ویزیت شما را دریافت کرده اند بسیار سخت خواهد بود تا شما را و اینکه چه کاره هستید به خاطر بیاورند. بنابراین لیستی از محصولات و خدمات خود در کارت ویزیت خود ذکر کنید تا مشتریان احتمالی را ترغیب کنید با شما تماس بگیرند.

اطلاعات دیگری هم هستند که ذکر آنها در کارت ویزیت اختیاری است. البته این به جای خالی موجود در کارت شما  هم بستگی دارد. براخی از آنها عبارتند از: عنوان شغلی، شماره فکس و خط مشی کسب و کار شما. حال که مشخص شد چه اطلاعات مهمی می خواهید روی کارت ویزیت خود قرار دهید زمان طراحی کارت ویزیت است. نکته مهم در این باره اینست که طراحی شما متناسب با کسب و کار شما باشد. به گونه ای که هنگامی که مشتری کارت ویزیت شما را می بیند به در ذهنش تصویری متناسب از کالا یا خدمات شما درذهنش ایجاد گردد و او را به سمت شما هدایت کند.

با بگار گیری این اصول ساده ولی کارا می توانید نام خود را در ذهن مشتریان خود در بالاترین نقطه قرار دهید.

کلید بهینه سازی کیفیت خدمات داشتن کارمندانی با انگیزه است. به این فکر نباشید که همه کارمندان شما فقط می دانند باید چه کار کنند بلکه به این بیندیشید که تک تک کارمندان شما علاقه ای خاص به کار خود و کسب و کار شما دارند. کارمندان باید بدانند چه می خواهید تا بتوانند مشتریان شما را راضی نگه دارند، بدانند چگونه این کار را انجام دهند و از شما آنقدر انگیزه گرفته باشند تا بتوانند خدماتی با کیفیت ارائه دهند.

توصیه ها:

• قبل از همه یاد بگیرید به مشتریان خود گوش دهید. واقعا آنها را درک کنید سعی کنید بفهمید چه کاری می توانید انجام دهید تا به آنها کمک کنید یا به سادگی می توانید از آنها بپرسید. این مهمترین مرحله برای جلوگیری از بروز مشکل است  و تنها راه که می توانید به شکایت ها رسیدگی نمایید و آن را حل کنید همین است.

• به همه شکایت هایی که به خدمات شما وارد شده است به عنوان یک فرصت نگاه کنید. به یاد داشته باشید با حل این مشکل فقط به یک نفر رسیدگی نکرده اید بلکه افراد زیادی هستند که ممکن است چنین مشکلی داشته باشند. سعی کنید آنرا حل کنید این کار را به سرعت انجام دهید و به بهترین شکلی که می توانید آنرا انجام دهید. به این ترتیب از نارضایتی مشتریان بعدی خود هم جلوگیری می کنید.

• محیطی فراهم نمایید تا خدمات ارزنده شناسایی شود و به ارائه دهنده آن پاداش دهید و خدمات ضعیف و  ناقص را به چالش بکشید تا آنجا که به کیفیت خدمات مناسب دست یابید.

• برای ارتقای کیفیت خدمات هر هفته جلسات بحث و تبادل نظر با نفرات خود راه اندازی کنید و سعی کنید این جلسات سرگرم کننده و جذاب باشند.

• مطمئن شوید که کارمندان شما احساس می کنند بخش مهمی از موفقیت سازمان را تشکیل می دهند.

• به گونه ای رهبری کنید که سرمشق دیگران باشید. به هر فرد در سازمان در هر موقعیت و پست و مقام و تحصیلاتی که دارد احترام بگذارید

• برای بهبود کارایی پرسنل خود به صورت تدریجی عمل کنید. نباید ناگهان شرایط سختی را به آنها تحمیل کنید یا به یکباره از آنها بخواهید کار های دشواری را انجام دهند. به عنوان مثال، اگر گروه کوچکی را رهبری می کنید می توانید برای ایجاد تنوع همه را به پیتزا دعوت کنید یا یک بسته شکلات برایشان بخرید فنجان های زیبا به آنها هدیه بدهید یک دستگاه قهوه ساز بخرید سعی کنید نفرات خود را خوشحال کنید و روحیه آنها را در بهترین سطح نگه دارید. فراموش نکنید کارمند راضی می تواند مشتری را راضی نگه دارد. با کار های کوچکی در محیط کار می توانید روحیه آنها را تقویت کنید و موتور محرکه آنها را برای رضایت مشتری فراهم نمایید.

• به کارمندان خود یک دلیل برای لبخند زدن در برابر مشتری بدهید. بگذارید آنها تمام پتانسیل خود را نشان دهند. به آنها دستمزدی بدهید که در مقایسه با رقبایتان بهتر باشد و آنقدر باشد که بتوانند راحت زندگی کنند. امروزه در صنعت خدمات دستمزد کم دادن به کارمندان بسیار معمول شده است. بعضی مواقع رسیدگی به مشتریان بسیار سخت می شود و مشکلات زندگی شخصی آنها هم از طرف شما نادیده گرفته می شود و این یکی از عواملی است که کارمندان کمتر به رضایت مشتری اهمیت می دهند چون آنها احساس می کنند شما به آنها و مشکلاتشان اهمیتی نمی دهید حال چرا آنها باید اینقدر برای شما دلسوزی کنند؟! حتی اگر جلوی شما این کار را انجام دهند فقط برای ظاهر  سازی است. بنابراین کاری کنید که آنها بدانند شما به آنها اهمیت می دهید. دستمزدی به آنها بدهید که شان آنها رعایت شود.

نکات

• مردی بود که در عوارضی اتوبانی کار می کرد یکی از کسالت آورترین کار های موجود در دنیا. اما آن مرد هنوز کارش را سرگرم کننده می دانست. او از لبخند زدن به مردمی که در اتومبیل خود نشسته بودند و به او نگاه می کردند لذت می برد. صفی که او به آن رسیدگی می کرد همیشه از همه طولانی تر بود. راننده ها زمان بیشتری را در صف منتظر می ماندند چون او باعث می شد آنها احساس خوبی داشته باشند. این همان شوقی است که باید در کارمندان خود ایجاد کنید. و این اشتیاق است که به طور طبیعی در رفتار کارمندان هنگام  ارائه خدمات نمود پیدا می کند.

• مطمئن شوید کارمندان شما از انتظارتان خبر دارند. اگر کارمند شما نداند چه می خواهید یا در این مورد دچار سوء تفاهم شده باشد چگونه می تواند به وظیفه خود به نحو احسن عمل کند؟ دستور العمل شفاف در ارائه خدمات و دانستن هدف والای سازمان امر حیاطی برای کارمندان است.

• برای هر کار فرد درستی را انتخاب کنید و آنگاه او را استخدام نمایید. هنگام مصاحبه استخدامی مطمئن شوید آنها جواب درست را می دهند نه جوابی که شما می خواهید. بعضی افراد شاید هنگام مصاحبه افراد مناسبی به نظر برسند اما در هنگام کار انتظارات شما را برآورده نکنند.

• سعی کنید از بیرون سازمان خود افرادی را بیابید که از خدمات دادن به دیگران لذت می برند. ممکن است این افراد تجربه زیادی در زمینه کاری شما نداشته باشند اما تجربه زیادی در ارائه خدمات داشته باشند. کارهایی مانند فروشندگی، هتلداری و از این قبیل را می توان در این زمره دانست. افرادی که تجربه خدمات دارند اگر بتوانند آنقدری جزئیات کار شما را بیاموزند تا نیاز شما را پاسخگو باشند انتخاب خوبی هستند. شما افرادی نیاز دارید که در ایجاد ارتباط با افراد مهارت داشته باشند. اگر کارمند شما در زمینه تخصصی خودش خوب باشد اما مهارت ارتباط خوب برقرار کردن با مشتری را بلد نباشد و نتواند خدمات مناسبی به او ارائه دهد آنگاه پتانسیل های زیادی را از کف شما خارج خواهد کرد.

• از گرفتن مشاوره از مدیران موفق و صاحبان کسب وکار هایی که افراد موفقی هستند و در زمینه کاری شما فعالیت می کنند نهراسید. آنها به شما آمادگی می دهند تا با شرایطی که در آینده برایتان پیش می آید روبرو شوید.

• اهداف، سیاست ها و سبک کاری خود را در معرض دید مشتریان قرار دهید.

• خط مشی شما در ارائه خدمات باید همیشه مورد بحث و قابل مذاکره باشد. بعضی از کارمندان به این خط مشی احترام می گذارند و سعی می کنند آن را اجرا کنند در حالیکه بعضی هم آن را تشریفاتی و بی مورد می دانند و عده ای از کارمندان هم مدعی هستند که این خط مشی فقط به مشتریان اهمیت می دهد.

• هدف والای شرکت خود را به تکه های کوچکتر تقسیم نمایید و هر تکه را به گروهی از کارمندان بسپارید تا روی آن متمرکز شوند.

• آنگونه که می خواهید به مشتریان خود ارائه خدمات دهید عبارت است از  "هدف شما در رائه خدمات به مشتریان" آن را روی تابلو هایی زیبا بنویسید و در معرض دید مشتریان قرار دهید.

هشدار ها

شما باید به اندازه کافی پوست کلفت باشید. بیشتر مواقع مجبور هستید رفتار نا خوشایند یک مشتری عصبانی را تحمل کنید در این هنگام باید به خود یاد آوری کنید اگر یک مشتری رفتار خوبی ندارد او با شما مشکل ندارد و نباید آن را شخصی فرض کنید. بلکه او به کسی نیاز دارد که مشکل او را حل کند.

به هر حال باید قبول کنید که همه کارمندان شما آنقدر هم پوست کلفت نیستند. بنابراین باید برای کارمندان خود دورهای آموزشی در نظر بگیرید و سعی کنید به آنها بفهمانید که باید مرز های شخصی و کاری خود را مشخص نمایند. باید برای آنها مشخص شود که با مشتری عصبانی چگونه رفتار نمایند و حتی یک مشتری عصبانی هم یک مشتری است نباید او را از دست بدهید. به هیچ وجه قابل قبول نیست که یک کارمند با مشتری با لحن بد صحبت کند فقط چون او کمک می خواهد!

مدیران فروش باید در میان فروشندگان و مشتریان حضور فعال داشته باشند. هیچ چیز مانند این نمی تواند یک فروشنده را به تامین رضایت مشتری جلب کند. البته یک شرط دیگر هم وجود دارد. یک کارمند راضی مشتری را راضی نگه می دارد و کاری می کند که مشتری شما به یک مشتری وفادار تبدیل شود.

یک احوال پرسی ساده آغاز ایجاد یک رابطه طولانی مدت و پر سود با مشتری است. در دنیای امروز که همه عجله دارند و کمتر به یکدیگر توجه می کنند با احوال پرسی به مشتری می فهمانید شما آنقدر برای آنها احترام قائل هستید که چند ثانیه ای از وقت خود را به آنها اختصاص دهید.